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隨著社保卡功能日益豐富，持卡人數(shù)迅速攀升，多數(shù)用戶習慣先咨詢后辦理流程；對于智能設(shè)備不熟悉的殘障人士、老年人等群體也更偏好線下辦理，導(dǎo)致線下業(yè)務(wù)量大幅激增。

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-政府服務(wù)人員數(shù)量緊張，群眾咨詢和辦理細節(jié)多，群眾等待時間長；

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-服務(wù)人員的培訓成本高，服務(wù)人員要掌握多種業(yè)務(wù)類型知識，熟知社保卡各項新增功能，且辦理過程要求零失誤，對人員能力要求高；

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-5*8小時的人工服務(wù)時間，無法滿足群眾咨詢需求，服務(wù)人員態(tài)度無法標準化，容易發(fā)生投訴。

在服務(wù)大廳部署客服機器人，在線上應(yīng)用和小程序配置客服數(shù)字人，7×24小時為群眾解答常規(guī)問題，客服機器人無法處理的，轉(zhuǎn)現(xiàn)場人工處理。

機器人和數(shù)字人調(diào)用必發(fā)集團問學知識庫和大模型能力，響應(yīng)用戶提問，提供政策咨詢。

數(shù)字柜員上線一個月后總接待36683人次，自動應(yīng)答71337次。其中業(yè)務(wù)咨詢用戶30547人次，自動應(yīng)答60686次；業(yè)務(wù)辦理用戶6357人次，自動應(yīng)答8950次。

上線后一個月內(nèi)節(jié)省人工1091小時。

上線首月沉淀知識3000條。